Добрата работна среда ще доведе до доволни служители, те ще работят по-ефективно и с по-добра стойност. Тази добра стойност ще доведе до доволни клиенти, които ще станат по-лоялни и ще ни препоръчат на други като тях. Това, от своя страна, ще доведе до повече приходи и печалби.
Лоялните клиенти стават такива след като получат страхотно обслужване от нашата компания. Тези невероятни преживявания идват от служители, които са ангажирани и желаят да положат допълнителни усилия, за да задоволят клиентите максимално.
Твърде много компании все още не са разбрали, че ако искат „клиентът да е на първо място“, те трябва да се отнасят по-добре към служителите си и да се уверят, че са доволни.
Кой мислите, че се занимава с клиентите?
Едва ли е изненада, че 75% от покупките идват от завръщащи се клиенти?
Това е невероятна статистика и е част от причината компанията ни да расте толкова усилено. Една от основните им ценности е „Да предизвикаме усмивка у клиента чрез услуга“. Ние очакваме всеки служител да „удиви“ своите клиенти и правим това, като предоставяме на служителите автономията да се справят със ситуации колкото може по-самостоятелно – по начин, който сметнат за добре.
Това, което толкова ме впечатлява, е, че колегите ни са успели да поемат привидно скучна работа и да я превърнат в нещо супер интересно. Те са в състояние да направят това, защото са толкова фокусирани върху културата и наемането на подходящи за нея нови служители.
Една от най-известните ни части от процеса на наемане е по време на тренировъчния обучителен процес.
Веригата услуги-печалба
Тя е толкова важно, че ще говорим за нея отново. Веригата услуги-печалба е пътят от удовлетворението на служителите до печалбите и приходите. Начинът, по който работи:
Добрата работна среда (добър процес на разпознаване, кариерно развитие, отношения в работата) ще доведе до доволни служители
Доволните служители ще доведат до по-голямо задържане и производителност
Продуктивните служители ще осигурят добра стойност
Тази добра стойност ще доведе до доволни клиенти
Тези доволни клиенти ще станат лоялни
Това ще доведе до повече приходи и печалби
Изследването на веригата услуги-печалба е много актуално и днес, но все още има толкова много компании, които не го правят.
Вътрешното качество е най-важно
Ако някой мениджър се колебае как да подобри фирмената си култура, веригата услуги-печалба е неговият отговор. Разглеждайки веригата, първият елемент е най-важният, за който трябва да се погрижим, защото той ще доведе до останалото.
Начинът, по който се определя „вътрешно качество“, е удовлетвореността на служителя от цялостната работна среда: как служителите се отнасят към работата си, колегите си и компанията като цяло.
Компаниите трябва постоянно да измерват ангажираността на служителите си, за да я подобрят.
Служителите могат да ни помогнат да поправим грешката
Няма нужда да правим това сами. Трябва само да включим служителите в процеса и да им покажем, че ценим техните мнения.
Трябва да събираме чести отзиви от тях за това какво би могло да се подобри с работата им, как биха могли да бъдат по-продуктивни и какво би ги накарало да предоставят по-добро обслужване. Трябва да сме докрай отворени и честни и да провеждаме истински разговори със служителите ни за тези неща.
По своята същност служителите искат да свършат добра работа и да предоставят страхотно обслужване, а има вероятност те да знаят какво точно не е наред.
Мислите ли, че фирмената култура влияе на лоялността на клиентите?